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酒店前台制度规章制度内容

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制度为社会成员之间的合作和交流提供了基础和保障,促进了社会的和谐与发展。怎么写好酒店前台制度规章制度内容?小编给大家分享一些酒店前台制度规章制度内容,方便大家学习。

酒店前台制度规章制度内容篇1

为配合前厅各项工作的顺利进行,规范员工的工作行为,特制定此制度。

1、诚实,是员工必须遵守的道德规范,以诚实的态度对待工作是每位同事必须遵守的行为准则。

2、同事之间团结协作、互相尊重、互相谅解是搞好一切工作的基础

3、以工作为重,按时、按质、按量完成工作任务是每位同事应尽的职责。

以上三条是每位服务人员必须遵循的行为准则。

一、考勤制度

1、按时上下班打卡,做到不迟到,不早退。

2、事假必须提前一天通知,说明原因,经店长批准后方可休假。

3、严禁私自换班,换班必须填写申请表格。

二、仪容仪表

1、上班必须按酒店规定统一着装,工服必须干净、整齐。

2、酒店要求保持个人仪容仪表,站、立、行姿势要端正、得体。

3、严禁在酒店范围内粗言秽语,散布虚假或诽谤言论,影响酒店、客人或其他员工声誉。

4、严禁在酒店大声喧哗、打闹、追逐、嬉戏。

三、工作方面:

1、严禁私自开房休息。

2、当班期间要认真仔细,各种表格严禁出现错误。

3、不得与客人发生争执,出现问题及时报告部门主管与当领班,由其处理。

4、服从领导的工作安排,保质保量完成各项工作。

5、服务接待工作中坚持站立、微笑、敬语、文明服务,使宾客感觉亲切、安全。

6、积极参加部位班组例会及各项培训工作,努力提高自身素质和业务水平。

7、工作中严格按照各项服务规程、标准进行服务。

8、认真做好各项工作记录、填写各项工作表格。

9、自觉爱护保养各项设备设施。

10、工作中要有良好的工作态度。

11、工作中要注意相互配合、理解、沟通。

12、严禁出现因人为因素造成的投诉及其他工作问题。

四、工作中具体注意事项

1、前台员工必须在任何时刻都正确地了解每个房间的状况—在住房、脏房、干净房、维修房以及房间的房型、房价、有窗、暗房、是否电脑房等,为客房的销售和分配提供可靠的依据。

2、前台员工必须向客人提供优质的订房、登记、问讯、电话、留言、行李、换房、钥匙、退房等各项服务。

3、协调客房解决客人入住过程中遇到的各种问题,联络各部门为客人提供优质服务。

4、建立客账是为了记录和监视客人与酒店间的财务关系,以保证酒店及时准确地得到营业收入。客人的账单可以在预订客房时建立(记入定金或预付款)或是在办理入住登记手续时建立。

5、注意使用礼貌用语,如“请”、“您”、“对不起”、“先生”、“女士”等。

6、时刻提醒自己要面带微笑。

7、要善于在工作中控制自己的情绪。

8、学会委婉地拒绝。

由此可见,前厅部的工作直接反映了酒店的工作效率、服务质量和管理水平,直接影响酒店的总体形象。

五、酒店前台接待工作职责

1.接待岗位工作流程

(1)上班前5分钟检查、调整自己的仪容仪表,与上一班人员进行工作交接,了解当天的开房预计情况及有哪些工作要做,哪些问题需要解决。

(2)检查各项工作的完成情况,特别是各类报表是否齐备。

(3)整理台面,保持前台干净整洁。

(4)当班过程中,若有需要解决的问题或是重要通知,要在交接本上记录清楚,以防将事情延误。

2.散客接待要求

①向客人问好,表示欢迎,并表示乐于为其提供服务。

②问清抵达客人是否有预订房间。如果是预订客人,可对其致以。如果客人没有预订,在有空房的情况下,应尽量满足其住宿的要求,万一客满,最好帮助客人同其他酒店联系。

③填写住宿登记表。住宿登记表一般是一式两联,境外人员的临时住宿登记则是一式三联,住宿登记表中应包括客人的姓名、性别、职业、国籍、身份证或签证号等项内容,必须要求客人认真填写。

④与客人确认所住房间的种类、房价及付款方式,如果客人采取信用卡方式付款,接待员必须先确认酒店能否接受客人所持的卡,所持卡是否有效。

⑤填写房卡。在客人填写住宿登记表的同时,接待员应为客人填写房卡交给客人。

⑥与客房部联络。在客人办理好入住手续后,接待员应将客人的入住信息通知客房部,以便其提前做好接待的准备工作。

⑦制作客人账单。在印好的账单上打上客人的姓名、抵离日期、房号、房间类型、应付房费等内容。

六、前厅接待常见问题的处理

(1)客人不愿进行入住登记

①应了解客人的想法,并耐心解释填写住宿登记表的必要性,如果客人是怕麻烦,可以代其填写,让其签字认可即可。

②如果客人是有所顾虑,害怕被人打扰,则可向客人耐心解释,并作出保证让其放心。

(2)来访者要求查询住房客人

先查询客人的房号,而后与客人联系,征得客人的同意,然后才能告诉来访者客人的房间号。

(3)在房间紧张的情况下,客人要求续住

①照顾已住店客人的利益为第一要义,宁可为即将来店的客人介绍别的酒店,也不能赶走已住店的客人。

②可以先向已住客人解释酒店的困难,征求其意见,是否愿意搬到其他酒店延祝如果客人不愿意,则应尽快通知预订处,为即将来店的客人另寻房间,或是联系其他酒店。

(4)客人离店时,带走房间物品

个别客人在临走时出于贪小便宜,或是为了留个纪念等心理,常会顺手拿走酒店的茶杯、毛巾等用品,碰到这种情况,直接向客人索要是不合适的,会令客人下不了台,破坏彼此间已建立起来的和谐关系,聪明的做法是不露痕迹地告诉客人:“您房间里的东西找不着了,是不是您一时不注意放在什么地方,忘记恢复原位了,能不能麻烦您帮助我们找一找?”

前厅部是酒店的神经中枢,在客人心目中它是酒店管理机构的代表。客人入住登记在前厅、离店结算在前厅,客人遇到困难寻求帮助找前厅,客人感到不满时投诉也找前厅。前厅工作人员的言语举止将会给客人留下深刻的第一印象,最初的印象极为重要。如果前厅工作人员能以彬彬有礼的态度待客,以娴熟的技巧为客人提供服务,或妥善处理客人投诉,认真有效地帮助客人解决疑难问题,那么他对酒店的其他服务,也会感到放心和满意。反之,客人对一切都会感到不满。

酒店前台3

为配合前厅各项工作的顺利进行,规范员工的工作行为,特制定此制度

1、诚实,是员工必须遵守的道德规范,以诚实的态度对待工作是每位同事必须遵守的行为准则。

2、同事之间团结协作、互相尊重、互相谅解是搞好一切工作的基础。

3、以工作为重,按时、按质、按量完成工作任务是每位同事应尽的职责。

以上三条是每位服务人员必须遵循的行为准则。

一、考勤制度

1.按时上下班签到、签离,做到不迟到,不早退。

2.事假必须提前一天通知部门说明原因,三天以上必须提前一周向王总请假并说明原因。

3.病假须持医务室或医院证明,经批准后方可休假。

4、严禁私自换班,换班必须有申请人、换班人、领班、经理签字批准。

5.严禁代人签到、请假。

二、仪容仪表

1.上班必须按酒店规定统一着装,佩带工号牌,工服必须干净、整齐。

2.酒店要求保持个人仪容仪表,站、立、行姿势要端正、得体。

三、劳动纪律

1.严禁携带酒店物品出店。

2.严禁在酒店范围内粗言秽语,散布虚假或诽谤言论,影响酒店、客人或其他员工声誉。

3.工作时间不得无故窜岗、擅离职守,下班后不得擅自在工作岗位逗留。

4.上班时间严禁用前台电话拨打私人电话,干与工作无关的事情。

5.严格按照规定时间换饭,除用餐时间(12:00-12:30)外,不得在当值期间吃东西。

6.严禁在工作时间聚堆闲聊、会客和擅自领人参观酒店。

7.不准带情绪上班,班中不准无精打采,要为客人提供微笑服务。

8.严禁在公共场所大声喧哗、打闹、追逐、嬉戏。

四、工作方面:

1.严禁私自开房。

2.当班期间要认真仔细,各种营业表格严禁出现错误。

3.不得与客人发生争执,出现问题及时报告部门经理与当领班,由其处理。

4、服从领导的工作安排,保质保量完成各项工作。

5、服务接待工作中坚持站立、微笑、敬语、文明服务,使宾客感觉亲切、安全。

6、积极参加部位班组例会及各项培训工作,努力提高自身素质和业务水平。

7、工作中严格按照各项服务规程、标准进行服务。

8、认真做好各项工作记录、填写各项工作表格。

9、自觉爱护保养各项设备设施。

10、工作中要注意相互配合、理解、沟通,严禁出现推委现象。

11、严禁出现打架、吵架等违纪行为。

12、严禁出现因人为因素造成的投诉及其他工作问题。

13、工作中要有良好的工作态度。

(五)奖励细则:

1)由于优质服务而得到宾客书面表扬的(奖10元);

2)一惯工作表现好,得到领导认可的(奖50元);

3)拾金不昧(奖5元);

4)连续三个月没有违纪现象的(奖50元);

5)对酒店经营管理提出合理化建议,并证明行之有效的(奖50元);

6)因能及时发现苗头或采取相关措施,防止或避免了可能发生的事故或损害酒店的事件的(奖50元);

本规定需不断的完善,在日常工作中要根据实际情况进行增删,需大家多提建议。

酒店前台规章制度4

为配合前厅各项工作的顺利进行,规范员工的工作行为,特制定此制度:

1、诚实,员工必须遵守的道德规范,以诚实的态度对待工作。

2、同事之间团结协作、互相尊重、互相谅解。

3、以工作为重,按时、按质、按量完成工作任务。

以上三条是每位服务人员必须遵守的行为准则。

一、考勤制度

1.按时上下班签到、签离,做到不迟到,不早退。(否则,按酒店奖惩制度处理)

2.事假必须提前一天通知部门说明原因,经部门批准后方可休假。

3.病假须持医务室或医院证明,经批准后方可休假。

4、严禁私自换班,换班必须有申请人、换班人、领班、经理签字批准。

5.严禁代人签到、请假。

二、仪容仪表

1.上班必须按酒店规定统一着装,佩带工号牌,工服必须干净、整齐。

2.酒店要求保持个人仪容仪表,站、立、行姿势要端正、得体。

三、工作纪律

1.严禁携带私人物品到工作区域。(例如:提包、外套)

2.严禁携带酒店物品出店。

3.严禁在酒店范围内粗言秽语,散布虚假或诽谤言论,影响酒店、客人或其他员工声誉。

4.工作时间不得无故窜岗、擅离职守,下班后不得擅自在工作岗位逗留。

5.上班时间严禁打私人电话,干与工作无关的事情。

6.严格按照规定时间换班用餐,不得在当值区域吃东西。

7.严禁在工作时间聚堆闲聊、会客和擅自领人参观酒店。

8.不准带情绪上班,班中不准无精打采,要为客人提供微笑服务。上班时间内严禁收看(听)电视、广播、录音机及任何书报杂志。

9.严禁使用客梯及其他客用设备。

10.严禁在公共场所大声喧哗、打闹、追逐、嬉戏。

11.不得私自调班,如果确有需要必须事前申请,每人每月调班不得超过三次。

四、工作方面:

1.严禁私自开房。

2.接待、收银员不得擅自到客房、餐饮区域。

3.当班期间要认真仔细,各种营业表格严禁出现错误。

4.不得与客人发生争执,出现问题及时报告部门主管(经理)与当领班,由其处理。

5、卫生工作必须一班一清,交接班时再检查一次,如检查两次均不合格,当班人员每人罚款5元;

6、服从领导的工作安排,保质保量完成各项工作。

7、服务接待工作中坚持站立、微笑、敬语、文明服务,使宾客感觉亲切、安全。

8、积极参加部门班组例会及各项培训工作,努力提高自身素质和业务水平。

9、工作中严格按照各项服务规程、标准进行服务。

10、认真做好各项工作记录、填写各项工作表格。

11、自觉爱护保养各项设备设施。

12、工作中要注意相互配合、理解、沟通,严禁出现推委现象。

13、严禁出现打架、吵架等违纪行为。

14、严禁出现因人为因素造成的投诉及其他工作问题。

15、工作中要有良好的工作态度。

本规定需不断的完善,在日常工作中要根据实际情况进行增删,需大家多提建议。

各责任人签字执行:

酒店前台制度规章制度内容篇2

1、严禁总台、吧台人员工作期间擅自离岗、脱岗,如有违反者,查明原因,给予经济处罚。

2、收银员、输单员因工作业务不熟练,导致工作程序错误或造成客人投诉以及给企业带来经济损失者,将处以20元以上罚款(经济损失按价赔偿)。

3、工作期间,严禁总台、吧台人员携带大量现金(不允许超过10元/人),特殊情况需请示经理,未经请示,一经查处超出规定额度,超额部分一律没收上交财务,并追究当事人责任给予罚款。

4、实行帐钱分离,不许一人即管帐又管钱,不许自作主张少收客人的现金,出现挪用公款、私自外借(老板允许方可)、贪污钱财,视情节轻重给予罚款、开除或送司法机关处理。

5、输单员漏输单据或输错消费项目均按经济损失赔偿。如每月有5次(或5次以上)漏输单据现象,给予劝退处理。

6、输单员如漏输或输错单据处以5元/次罚款。

7、保守公司商业秘密,不能私自向外界提供或泄露公司的财务信息,坚持原则,爱岗敬业。

8、客人结帐时实行“唱收唱付”制,正确识别假钞。如误收由收银全额赔偿。

9、收银台发票管理,要严格执行公司规定的发放登记程序,尽量压缩发票使用量,严禁私开、私售发票,一经查处,给予重罚。

10、禁止一切闲杂人员进入总台、吧台(经理、财务人员除外),违者给予10元/次罚款。

酒店前台制度规章制度内容篇3

工作规定:

一、上班持良好的精神面貌及工作态度,不允许在工作岗位打电话或发信息。

二、按时到岗,清楚自己班次,不许私自换班,如有换班请求,要提前向部门经理和人事申请,需经过批准后方可换班。

三、上班必须穿好工作服,佩带好工作牌。着装要求整洁、大方。工作时间不允许穿拖鞋,不允许佩戴夸张吊坠耳环,涂抹妖艳指甲,应化淡装。

四、工作时间不可抱胸,手插兜或掐腰站立。

五、工作岗位中不许高声谈笑,不许打打闹闹;不许当着会员或顾客的面吃东西、喝水、打电话、发信息或做不雅举动等。

六、营业中,欢迎声“您好!欢迎光临”,送客声“谢谢光临,请慢走”,要响亮。礼貌用语:“您好!请稍等”。“您的卡(您的包)请拿好”。“请问有什么可以帮到您?”等。

七、员工在上班时间不许有窜岗,脱岗的情况,如有情况离开必须做好交接工作。

八、待会员热情亲切,让礼貌用语成为习惯,如有会员投诉可请店长处理,但需态度和蔼、面带微笑,严禁与会员争论(特别是在会所里和顾客面前)。

九、早班检查常备物品。如纯净水、健身卡、收据、和约书、饮料、健身包、毛巾等是否充足,不足应及时补充。

要领取或补充的物品必须及时跟店长汇报,到财务领取(每天在16:30前完成),确保在高峰期没有缺少物品的情况发生。

十、确认会员卡是否处于正常使用状态。同时协助会籍顾问做好准客户的来访登记。

十一、按俱乐部规定播发音乐:在早晨09:00至15∶00播放轻快音乐,在晚上18∶00以后播放节奏一点的音乐。严格控制好俱乐部前台音响设备的使用,在晚上20:00后播放轻快音乐,20:25把所有音像设备关闭。

十二、在教练部课程开始前10分钟,全场广播两次即将开设的课程。

十三、在营业结束前半小时,全场广播两次预打烊,让顾客留出时间洗澡。

十四、下班之前核对是否有会员遗留的东西、发错的卡等,做好记录,上交店长;核对水吧、前台帐目的填写是否准确。以便明天营业的顺利进展。

十五、会员没带会员卡,不得进内。(在场员工平分责任)

十六、上班时需将手机放到更衣柜里。(特殊情况可让对方打俱乐部电话联系)

十七、15:00之前员工轮流休息,休息时间不得超过30分钟,休息期间不得玩电话,看书,吃东西等。

十八、上班时不得做与工作无关的事,如看杂志、下棋,打牌,看电视,睡觉,上网游戏,吃东西等。

十九、不遵守会所着装规定,如工作时间不戴工作牌,穿拖鞋等。

二十、上班时间不得抱胸、手插兜或靠墙、掐腰站立。

二十一、不得违反/拒绝接受行政人员和部门经理的决定指示,政策或工作程序。

二十二、不得马虎,懈怠,工作被动导致服务受影响,财产损失或客人投诉。

二十三、不得食用、拿取俱乐部或客人的食品,饮料等。

二十四、不得向俱乐部或客户出示假单据,报告假情况等。

二十五、不得在俱乐部内拾遗不交,据为己有,如现金,手机等。

二十六、不得为个人目的向客户多收或少收费用,更改帐单、收据或不登记。

接待用语

1、遇到会员进来:“您好!欢迎光临!请您出示会员卡~~~请稍等~~~请拿好!”

2、会员走:“谢谢光临,请慢走!”

3、非会员参观:(先让做嘉宾登记)请您在这边做一下登记。(登记中)请问有预约吗?(登记完)祝您参观愉快!

4、接电话用语:“您好!”。

(咨询)请稍等!我帮您转接我们的会籍顾问,您可以向他详细咨询。

(找人)请稍等!(如果不在)有什么重要的事需要我帮您转告吗?”

违反以上规章制度者,第一次口头警告,第二次罚款10元,第三次罚款20元。

其他工作细节:前台严禁聚众聊天

一、工作人员严禁在前台聚众聊天

二、工作人员不得故意与会员在前台聊天。

咨询:应马上交接给会籍顾问并引导到业务区洽谈。

投诉:应马上礼貌的引领会员到办公室,由值班经理处理。

三、卫生

每天至少打扫二次:早班,下班.并随时注意保持整洁。

四、吃饭时间规定

60分钟!要做好工作交接。

五、下班或离岗工作交接

书面交接,清点现金和未收的余款等。

六、前台物品的整齐摆放

常用文件规范摆放,私人物品不准放在前台。并定期清理废品!

七、饮料预存

除前期预存的以外,今后坚决不接受预存。

八、查阅资料、做帐时的注意事项

确认未开卡的卡型一律查会员卡登记表,严禁在会员面前翻阅合约书和帐目表。晚上应在会员不多时开始做帐,做帐时要做好____,做好帐后,要马上将帐目表与和约书放入抽屉。

九、收银的注意事项

1、不发问,看合约收款。

2、看合约书发放赠品。并让会员在记录表上签名确认。

3、看合约书确认是否开卡。开卡的,让会员在开卡记录表上签名确认。

4、拍照,并准确存入电脑。

十一、狠抓重复体验的人

单次消费归入前台统一提成10%,但必须做好来访登记,并把来访登记(姓名、联系方式)交由当班销售跟进。

十二、和销售的衔接

1、客户拿体验券、名片、DM过来的。(首先引导登记,有署名的直接找署名人,无署名或署名人已离职的应衔接当班销售接待。如署名人不在应衔接当班销售或值班经理接待)

2、预约。(指明找人的衔接该销售接待,如该销售不在应衔接当班销售或值班经理接待)

3、以前来过的。(首先引导登记,问明是否还记得以前是哪位接待的。客户明确记得,应衔接该销售接待。如该销售不在应衔接当班销售或值班经理接待)

4、参观。(首先引导登记,礼貌问明是否预约和是否第一次来。如没有的应衔接当班销售接待,如有的应按照第2、第3条执行)

5、会员带体验。(首先引导登记,问明是否有预约。有预约的按照第2条执行,没有预约的应衔接当班销售接待)

6、找人、等人。(首先引导登记,然后衔接给当班销售)

7、经过解释还不愿意登记的及时转给当班会籍顾问或值班经理处理,不许向访客或会员介绍有关业务方面的情况,影响销售工作,有访客或电话咨询尽可能的转给会籍顾问讲解。

8、新会员第一次锻炼。(根据提示请会员做开卡确认,并通知会员的会籍顾问及时跟进,如该会籍顾问不在,应及时衔接当班会籍顾问或值班经理接待。)

以上规定如有违反将酌情处以口头警告、书面警告(罚款10元)、小过(罚款50元)、大过(罚款100元)、辞退处分。

酒店前台制度规章制度内容篇4

1.接听电话流程:接起电话-礼貌问候-聆听记录-核实信息-回复处理

2.参观房间流程:礼貌问候-前台选房-陪同参观-介绍产品-询问客人入住意向-致歉道别-整理房间

3.散客预定流程:礼貌问候-了解预定需求-查看房态-填写预订单-确认预定信息-致歉道别-整理资料

4.入住接待流程:礼貌问候-索取证件-确认信息-扫描证件-预定入住-收取押金-制作房卡-递交证件及房卡-指路-整理资料

5.换房流程:礼貌问候-了解原因-查看房态-确认换房信息-索取房卡更换新的-电脑操作换房-填写换房单-递交房卡-致歉道别

-通知房务-更改RC单

6.叫醒服务流程:记录、确认信息-电脑设置-查看叫醒状态-如失败-电话叫醒或人工叫醒

7.开门服务流程:礼貌问候-电脑核实身份-通知房务-致歉道别

8.延退或续住处理流程:礼貌问候-查看房态-电脑续住-续交房费-续做房卡-递交房卡-致歉道别-通知房务-整理资料

9.访客处理流程:礼貌问候-电脑查询住客信息-征询住客意见-填写访客登记单-引路-事后跟进

10.离店结账流程:礼貌问候-索取房卡-核对房号-通知房务-核实RC-系统打单-确认签字-找零给票-致歉道别-整理账单

11.行李寄存流程:礼貌问候-了解寄存物品-填写行李牌-递交行李牌-致歉道别-存放行李

12.行李领取流程:礼貌问候-索取行李牌-查找行李-归还行李-致歉道别

13.总台交班流程:班前准备-物品交接-备用金交接-查看交接本-特殊事项交接

14.总台备用金管理流程:班班交接-做好记录-不得私自挪用-财务不定时清点

15.客诉处理流程:招呼接待-仔细聆听记录-致歉安抚-寻求解决方法-关注处理进程-留档培训杜绝

16.物品租借流程:确认客人信息-请客人预付押金并开单-填写物品租借单-请客人确认物品完好度

17.物品归还流程:确认信息-查看物品有无破损-收回押金单-退款给客人

酒店前台制度规章制度内容篇5

一、考勤制度

1、按时上下班签到、签离,做到不迟到,不早退。

2、事假必须提前一天通知部门,说明原因,经部门批准后方可休假。

3、病假须持医务室或医院证明,经批准后方可休假。

4、严禁私自换班,换班必须有申请人、换班人、领班、经理签字批准。

5、严禁代人签到、请假。

二、仪容仪表

1、上班必须按酒店规定统一着装,佩带工号牌,工服必须干净、整齐。

2、酒店要求保持个人仪容仪表,站、立、行姿势要端正、得体。

3、严禁私自穿着或携带工服外出酒店。

三、劳动纪律

1、严禁携带酒店物品出店。

2、严禁在酒店范围内粗言秽语,散布虚假或诽谤言论,影响酒店、客人或其他员工声誉。

3、工作时间不得无故窜岗、擅离职守,下班后不得擅自在工作岗位逗留。

4、上班时间严禁打私人电话,干与工作无关的事情。

5、严格按照规定时间换饭,除用餐时间外,不得在当值期间吃东西。

6、严禁在工作时间聚堆闲聊、会客和擅自领人参观酒店。

7、上班时间内严禁收看(听)电视、上网、录音机及任何书报杂志。

8、严禁在公共场所大声喧哗、打闹、追逐、嬉戏。

四、工作方面:

1、严禁私自开房。

3、当班期间要认真仔细,各种营业表格严禁出现错误。

4、不得与客人发生争执,出现问题及时报告部门经理与当领班,由其处理。

5、服从领导的工作安排,保质保量完成各项工作。

6、服务接待工作中坚持站立、微笑、敬语、文明服务,使宾客感觉亲切、安全。

7、积极参加部位班组例会及各项培训工作,努力提高自身素质和业务水平。

8、工作中严格按照各项服务规程、标准进行服务。

9、认真做好各项工作记录、填写各项工作表格。

10、自觉爱护保养各项设备设施。

11、工作中要注意相互配合、理解、沟通,严禁出现推委现象。

12、严禁出现打架、吵架等违纪行为。

13、严禁出现因人为因素造成的投诉及其他工作问题。

14、工作中要有良好的工作态度。

酒店前台制度规章制度内容篇6

前厅部是酒店的神经中枢,在客人心目中它是酒店管理机构的代表。客人入住登记在前厅、离店结算在前厅,客人遇到困难寻求帮助找前厅,客人感到不满时投诉也找前厅。前厅工作人员的言语举止将会给客人留下深刻的第一印象,最初的印象极为重要。如果前厅工作人员能以彬彬有礼的态度待客,以娴熟的技巧为客人提供服务,或妥善处理客人投诉,认真有效地帮助客人解决疑难问题,那么他对酒店的其他服务,也会感到放心和满意。反之,客人会对一切感到不满

为配合前厅各项工作的顺利进行,规范员工的工作行为,特制定此度。

1、诚实,是员工必须遵守的道德规范,以诚实的态度对待工作是每位同事必须遵守的行为准则。

2、同事之间团结协作、互相制尊重、互相谅解是搞好一切工作的基础。

3、以工作为重,按时、按质、按量完成工作任务是每位同事应尽的职责。

以上三条是每位服务人员必须遵循的行为准则。

一、考勤制度

1.按时上下班签到、签离,做到不迟到,不早退。

2.事假必须提前一天通知部门,说明原因,经部门批准后方可休假。

3.病假须持医务室或医院证明,经批准后方可休假。

4.严禁私自换班,换班必须有申请人、换班人、领班、经理签字批准。

5.严禁代人签到、请假。

二、仪容仪表

1.上班必须按酒店规定统一着装,佩带工号牌,工服必须干净、整齐。

2.酒店要求保持个人仪容仪表,站、立、行姿势要端正、得体。

3.严禁私自穿着或携带工服外出酒店。

三、劳动纪律

1.严禁携带私人物品到工作区域。(例如:提包、外套)

2.严禁携带酒店物品出店。

3.严禁在酒店范围内粗言秽语,散布虚假或诽谤言论,影响酒店、客人或其他员工声誉。

4.工作时间不得无故窜岗、擅离职守,下班后不得擅自在工作岗位逗留。

5.上班时间严禁打私人电话,干与工作无关的事情。

6.严格按照规定时间换饭,除用餐时间外,不得在当值期间吃东西。

7.严禁在工作时间聚堆闲聊、会客和擅自领人参观酒店。

8.上班时间内严禁收看(听)电视、广播、录音机及任何书报杂志。

9.严禁使用客梯及其他客用设备。

10.严禁在公共场所大声喧哗、打闹、追逐、嬉戏。

四、工作方面:

1.严禁私自开房。

2.除行李员外,其余人员不得擅自到客房、餐饮、康乐区域。

3.当班期间要认真仔细,各种营业表格严禁出现错误。

4.不得与客人发生争执,出现问题及时报告部门经理与当领班,由其处理。

5.服从领导的工作安排,保质保量完成各项工作

6.服务接待工作中坚持站立、微笑、敬语、文明服务,使宾客感觉亲切、安全。

7.积极参加部位班组例会及各项培训工作,努力提高自身素质和业务水平。

8.工作中严格按照各项服务规程、标准进行服务。

9.认真做好各项工作记录、填写各项工作表格。

10.自觉爱护保养各项设备设施。

11.工作中要注意相互配合、理解、沟通,严禁出现推委现象。

12.严禁出现打架、吵架等违纪行为。

13.严禁出现因人为因素造成的投诉及其他工作问题。

14.工作中要有良好的工作态度。

五、工作中具体注意事项

1、前台员工必须在任何时刻都正确地了解每个房间的状况—在住房、脏房、干净房、维修房以及房间的房型、房价、有窗、暗房、是否电脑房等,为客房的`销售和分配提供可靠的依据。

2、前台员工必须向客人提供优质的订房、登记、问讯、电话、留言、行李、换房、钥匙、退房等各项服务。

3、协调客房解决客人入住过程中遇到的各种问题,联络各部门为客人提供优质服务。

4、建立客账是为了记录和监视客人与酒店间的财务关系,以保证酒店及时准确地得到营业收入。客人的账单可以在预订客房时建立(记入定金或预付款)或是在办理入住登记手续时建立。

5、注意使用礼貌用语,如“请”、“您”、“对不起”、“先生”、“女士”等。

6、时刻提醒自己要面带微笑。

7、要善于在工作中控制自己的情绪。

8、学会委婉地拒绝。

由此可见,前厅部的工作直接反映了酒店的工作效率、服务质量和管理水平,直接影响酒店的总体形象。

酒店前台制度规章制度内容篇7

1、8、30分上岗换装,10、40分检查卫生,10、50分淡妆上岗,16、00分检查卫生,16、10分淡妆上岗,20、30分下班,违者扣1分。

2、上岗时不准擅自离岗,大厅必须保持1个人三桌以上2个人,违者扣1分。

3、买单时本桌服务员跟随,如有跑单现象,实价赔偿损失,如给客人记错账单扣5分。

4、对客人要面带微笑,如带情绪上岗扣5分。

5、卫生不合格,开单不清,价格不清各扣1分。

6、立岗时不准围吧台,或后厨传菜口违者扣1分。

7、浪费用品扣2分。

8、撤台不及时,不经常寻台,有糊锅想象扣2分。

9、员工应做到五心、五勤服务违者扣1分。

五心、耐心、细心、关心、热心、贴心。

五勤、眼勤、嘴勤、腿勤、手勤、耳勤。

10、餐后客人遗留下的物品必须交吧台,违者扣50元钱。

11、值班人员必须及时补充消毒柜餐具违者扣1分。

12、餐损按实价赔偿损失,发现有偷仍餐具着扣5分。

13、不准陪客人喝酒违者扣5分。

14、对客人要来由迎声,去有送声,违者扣2分。

15、超上班时间10分钟按旷工算5分,半小时以上扣3天工资。

16、每月餐损对不上员工自己平摊。

17、1个月没有扣分者奖100元钱。

18、服务员工装整洁有损本店形象着扣2分。

19、不允许拿暗包,违者扣1分。

20、服务员与服务生之间不允许打闹违者扣5分。

21、业务考核不合格每项各扣1分。

22、个人卫生不合格扣1分。

23、员工应做到先服务后申诉违者扣2分。

24、不允许在酒店洗自己衣服违者扣5分。

25、如有型为有损本店想象扣5分。

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