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职场电话礼仪培训演讲

| 日鹏

现代商务活动中,电话的作用越来越重要,掌握商务电话礼仪也成为每一个商务人士的必修课。这里给大家分享一些关于职场电话礼仪培训演讲,供大家参考。

商务交往中代接电话的礼仪

1、记录内容

若对方要找的人不在,你可以里礼貌的问对方是否有事情需要转达,如果有则一定要记清内容,并在对方说完后确定一遍。

2、礼貌转接

如果电话不是找自己而是同事,也应礼貌的进行转接。(例如:“您稍等,我帮您叫他”)

3、谨慎言语

对方若询问同事去哪了或要同事的手机号码,不可轻易告诉他,因为这涉及同事隐私。

打电话的礼仪

打电话时除了与接电话应注意的坐姿声调等要求之外,还应注意:

1、自报家门

拨通电话后应首先自报家门。

2、适当时间。

一般公务电话最好避开临近下班的时间,因为这时对方往往急于下班。

3、表达清晰

交谈时要注意用语礼貌,同时说话要简洁,表达要清晰,不拖泥带水。

4、事前准备

打电话之前应做好准备工作,明确打电话的目的。

5、控制时间

打电话时间应控制在三分钟之内,需详谈的内容可以进行约见面谈。

商务电话沟通的基本礼仪

(一)重要的第一声

当打电话给某单位,若一接通,就能听到对方亲切、优美的招呼声,心 里一定会很愉快,使双方对话能顺利展开,对该单位有了较好的印象。在电话中只要稍微注意一下自己的.行为就会给对方留下完全不同的印象。同样说:“你好, 这里是_公司”。但声音清晰、悦耳吐字清脆,给对方留下好的印象,对方对其所在单位也会有好印象。因此要记住,接电话时,应有“代表单位形象”的意识。

(二)要有喜悦的心情

打电话时要保持良好的心情,这样即使对方看不见你,但是从欢快的语调中也会被你感染,给对方留下极佳的印象,由于面部表情会影响声音的变化, 所以即使在电话中,也要抱着“对方看着”的心态去应对。

(三)清晰明朗的声音

打电话过程中绝对不能吸烟、喝茶、吃零食,即使是懒散的姿势对方也能够 “听”得出来。如果你打电话的时候,弯着腰躺在椅子上,对方听你的声音就是懒散的,无精打采的,若坐姿端正,所发出的声音也会亲切悦耳,充满活力。因 此打电话时,即使看不见对方,也要当作对方就在眼前,尽可能注意自己的姿势。

(四)迅速准确的接听

现代工作人员业务繁忙,桌上往往会有两三部电话,听到电话铃声,应准确迅速地拿起听筒,最好在三声之内接听。电话铃声响一声大约3秒种,若长时间无人接电话,或让对方久等是很不礼貌的,对方在等待时心里会十分急躁,你的 单位会给他留下不好的印象。即便电话离自己很远,听到电话铃声后,附近没有 其他人,应该用最快的速度拿起听筒,这样的态度是每个人都应该拥有的, 这样的习惯是每个办公室工作人员都应该养成的。如果电话铃响了五声才拿起话 筒,应该先向对方道歉,若电话响了许久,接起电话只是“喂”了一声,对方会 十分不满,会给对方留下恶劣的印象。

(五)认真清楚的记录

随时牢记5WIH技巧,所谓5W1H是指① When何时② Who何人③ Where何地 ④ What何事⑤ Why为什么⑥ HOW如何进行。在工作中这些资料都是十分重要 的。对打电话,接电话具有相同的重要性。电话记录既要简洁又要完备,有赖于 5WIH技巧。

(六)了解来电话的目的

上班时间打来的电话几乎都与工作有关,公司的每个电话都十分重要,不可敷衍,即使对方要找的人不在,切忌只说“不在”就把电话挂了。接电话时也要尽可能问清事由,避免误事。首先应了解对方来电的目的,如自己无法处理, 也应认真记录下来,委婉地探求对方来电目的,就可不误事而且赢得对方的好感。

(七)挂电话前的礼貌

要结束电话交谈时,一般应当由打电话的一方提出,然后彼此客气地道别, 说一声“再见”,再挂电话,不可只管自己讲完就挂断电话。

文秘日常接待要领

(一) 迎接、招待客人

接待客人要注意以下几点。

1、客人要找的负责人不在时

要明确告诉对方负责人到何处去了,以及何时回本单位。请客人留下电话、地址,明确是由客人再次来单位,还是我方负 责人到对方单位去。

2、客人到来时

我方负责人由于种种原因不能马上接见,要向客人说明等待理由与等待时间,若客人愿意等待,应该向客人提供饮料、杂志,如果可能, 应该时常为客人换饮料。

3、接待人员带领客人到达目的地,应该有正确的引导方法和引导姿势。

(1)在走廊的引导方法。

接待人员在客人二三步之前,配合步调,让客人走在内侧。

(2)在楼梯的引导方法。

当引导客人上楼时,应该让客人走在前面,接待人员走在后面,若是下楼时,应该由接待人员走在前面,客人在后面,上下楼梯时, 接待人员应该注意客人的安全。

(3)在电梯的引导方法。

引导客人乘坐电梯时,接待人员先进入电梯,等客人进入后关闭电梯门,到达时,接待人员按“开”的钮,让客人先走出电梯。

4、客厅里的引导方法。

当客人走入客厅,接待人员用手指示,请客人坐下,看到客人坐下后,才能行点头礼后离开。如客人错坐下座,应请客人改坐上座 (一般靠近门的一方为下座)。

(二)恭送客人

1、帮助宾客确认所携带的行李物品,帮助宾客小心提送到车上。安放好行李后,向宾客作一下交代,并施礼感谢光临和致告别语,如“祝您旅途愉快,欢迎下次再来!”、“祝您一路平安,同时希望我们合作愉快!”等。

2、帮宾客关车门时,时间要恰倒好处,不能太重,也不能太轻。太重会惊吓客人,太轻车门会关不上。还要注意不要让宾客的衣服裙裤被车门夹住。

3、车门关好后,不能马上转身就走,而应等宾客的车辆启动时,面带微笑,挥手告别,目送车子离开后才能离开。

(三)接待预约客人

在最初的问候之后,客人会做自我介绍,说出要见之人姓名,秘书首先应确定是否有预约。

(四)给上司挡驾

1、除个别极为特殊的情况外,上司在办公室时应向其请示,不要凭自己个人判断,将客人回绝,说上司不在。

2、即便是在拒绝对方时,也应该注意礼仪,说话留有余地。

(五)接待同时到访的客人

1、坚持先来后到,一视同仁原则

2、可在接待先到客人的同时,微笑着请后到客人稍等。

3、请先到客人作登记,然后问候后到客人。

4、切记以貌取人

(六)接待不速之客

1、首先问明对方来意,若对方不说,则应向其表明这是工作需要。

2、如来访客人点名要与某人员会谈,就应立即与当事人联系。但是,联系好之前,不应该给客人以肯定的答复。

3、不要当着客人的面就给当事人打电话,免得当事人拒绝接见时不好找借口。要让客人与秘书保持一定的距离,是客人听不清秘书讲话。

4、要用委婉拒绝客人

5、尽量不要让客人在前台久留。

(七)接待上门投诉的客人

1、把客人带到会见室,为客人创造一个良好的接待环境。

2、尽量满足客人的情感需求和专业需求。

(八)接待媒体记者

1、要热情配合,为其提供方便。

2、对于所要报道的内容要谨慎考虑,提供信息要实在。

3、没有把握的事情不擅自决定。

4、要注意内外有别,保守公司秘密。

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