酒店礼宾司常见面试问题及参考答案

酒店礼宾司常见面试问题及答案

1. 客人退房以后，能不能寄存行李在礼宾部？

可以，时间最长有效期为一个月。

2. 客人能不能寄存现金或照相机等贵重物品在礼宾部？

客人如果寄存现金，相机等贵重物品，建议客人存在贵重物品寄存室或随身携带。

3. 礼宾部可以提前预订出租车给客人吗？

可以按照客人提供的时间，提前10分钟预定好出租车。

4. 当邮件没有接收人的联系方式或者房号时，我们能不能签收这个邮件？ 不能。

5. 客人带着盒饭能不能从大堂经过？

不能，如果客人想带盒饭等外带食品进入酒店，我们建议客人走员工通道。

6. 礼宾部可以帮客人代买药品吗？

礼宾部可帮客人代买，需要客人在授权书上签字确认。时段为：9：00-21:30。

7. 客人较累的时候，能否在前台沙发区域睡觉？

从客人的人身和财产安全考虑，如有客人在沙发区睡觉，首先询问客人是否有哪里不舒服，建议客人回房间休息，如果客人说他不舒服，应立刻通知大堂副理并建议客人到医院就医。

8. 如果不是住店客人，可以寄存行李在礼宾部吗？

不能，为了住店客人安全考虑，我们只寄存住店客人行李。

9. 能不能帮住店客人送东西到会议中心？

可以，但是从财产安全的角度考虑，我们不从会议中心运送东西到客房，有会议中心同事帮助客人联系相关部门协同解决。

10. 能不能帮客人代买火车票？

可以，但是代买火车票乘车费用需要由客人支付。

11. 能否将行李车借给客人？

不能，只能由我们自己帮客人运送。

12. 客人能用自己的推车运货到房间或者大堂吗？

不能，只能由我们帮客人运送。

13.当自己正在听宾客电话，又有宾客来到面前时，怎么办？

首先点头示意，以示与客人打招呼并致歉，同时尽快结束通话。

14.一位非住店客人请我们转交一包物品给一位有预定而尚未到达的客人，应该如何处理？

确认客人一定到店，并核对物品信息，如果是违禁品，贵重物品则谢绝。

15.如何处理寄给住店客人但此客人已离店的快递？

先查客人离店前是否有交代，按其交待办理。如未交代则尽快联系客人办理，如没有交代则将快递转寄

客人家里或立即退件。

16.客人发脾气骂你时，怎么办？

应保持冷静，绝对不能与客人争吵或谩骂，检查自己工作的不足之处，待客人平静后致歉，若客人尚未

平息，应及时向大堂副理汇报。

17.如果移到自己不懂或不清楚的问题时，怎么办？

要请客人稍等，向有关部门或人士请教，或查询电脑后在回答。绝对不能说NO.

18.客人要求我们帮主寻找其亲友或朋友时，怎么办？

尽可能提供热心的帮助。

19客人要求我们代办事项时，怎么办？

应问清代办事项的详细信息，并告诉客人我花费的时间，但不能承诺客人完成的时间，因为我们无法保

证中途是否发生意外。

20.碰到醉酒的客人应该怎么办？

我们应该离开通知大堂副理，不能让已经不省人事的醉客自行上楼。

21.当客人交给我们待办事项，经过努力仍无法完成时，怎么办？

首先向客人表示谅解，然后给客人积极的提出建议，特殊情况需请示当班大堂副理处理。

22.晚上有客人打电话缠住员工要求陪其聊天时，怎么办？

委婉告知客人，当班时间有很多工作要做，如果不能按时完成，会影响对客的服务质量。

23.被客人呼唤入客房进入客人房间送物品时的操作？

首先应先在门外敲门，并说：“您好!***，请问有什么事需要帮忙吗？征得客人同意后方可进入。

24.发现客人在公共区吸烟怎么办？

向客人委婉解释酒店有关规定，让客人灭烟。

25.客人欲在本地游览观光，但人生地不熟怎么办？

主动向客人提供交通旅游图，根据其兴趣介绍，询问客人旅游时间及路线，并帮助客人代表导游、交通工具。

26.如果在雨雪天气，大堂较为湿滑，怎么办？

首先在酒店大门放好温馨提示牌，礼宾员在门口进行温馨提示， 及时报告大堂副理，让PA及时治水。

27.发现外来游荡的醉客欲入店时，怎么办？

尽量阻止其进入酒店，将醉客送离大门之外，尽量不让其进入。

28.当住店客人需借雨伞怎么办？

礼宾部应提供雨伞并收取押金，做好记录，待客人归还雨伞后，返还其押金。

29.住店客人邮寄快递时提出挂房帐，怎么办？

首先询问前台客人押金余额，现金支出后，并让客人签名，发快递时和快递员对客人再次核对。

30.客人需转交不宜久放物品时，如何处理？

礼貌告知客人酒店转交物品及政策请其谅解。

31.客人转交物品双方均无联系方式如何处理？

向客人解释，如接收人没有在约定时间来取，酒店将对此物品作出处理。

32.客人需要长期寄存，无法回应何时来取，怎么办？

首先告知客人我们寄存的时限，如未来取则通知客人最后时限，到达最后时限时对礼宾司汇报，对此物品作出处理。

33.客人遗失行李卡需取行李时，如何处理？

核对客人身份及行李详细信息，并留下客人身份证，复印件，让其留下“已取”的字样。

34.如果客人非要寄存易碎物品怎么办？

报告大堂副理，由大堂副理决定是否需要寄存，如寄存将客人物品备注为易碎物品，请大家轻拿轻放。

35.当看见客人行动不便时，怎么办？

切忌指指点点或是谈论，应主动上前，随时准备提供帮助。

36.当你遇有急事，需超越客人行走时，怎么办？

服务中应尽量避免此种情况的发生，或者向客人致歉后越过或绕过客人。

37.客人行李在从异地来长时，将其遗留在车上，怎么办？

接到客人要求后，我们应尽力帮助客人，一般出租车到店后礼宾员应记录车牌号，车类等信息，方便客人查询。

38.客人需要借用我们行李车离店办事，怎么办？

一般情况下是不允许让行李车离店，客人如需急借，需收取押金，与客人开押金条，客人归还行李车与押金条后，返还其押金。

39.如果换房时客不在房，行李较乱，怎么办？

应及时汇报大堂副理与楼层领班，一起进入房间，清理客人物品，让楼层领班查房，大堂副理与礼宾员一起核对行李数后放置换好房内，客人回店后并与客人进行核对。

40.客人看房时，弄乱了客人，怎么办？

应及时通知房务中心打扫房间。

41.客人反映在酒店遗失手机或其他物品怎么办？

应及时报告大堂副理，并问明其遗失物品详细信息，由保安部与房务中心找到后，并与客人确认，请客人填写“遗留物品登记单”。

42.当酒店大堂有小朋友玩耍时，怎么办？

应及时将其劝阻，让其家人看管好，以免受伤。

43.如果在服务时不小心告知客人错误信息，怎么办？

应及时回复客人，告知客人信息有误，并致歉，告知客人正确信息。

44.如会议中心客人欲将行李寄存礼宾部，是否帮其寄存？

会议中心客人寄存应寄存在会议中心，礼宾部只寄存住店客人行李。

45.如果客人已预订房间，但未入住，是否帮其办理寄存？

可以与预订部核对客人是否已预订，如已预订则帮助客人寄存。

46.如果店外客人欲交费寄存，是否寄存？

首先告知客人酒店规定，然后再拒绝客人。

47.礼宾员开所有客人车门是否都需要护顶？

不是，宗教信仰人群不能护顶，因为这是对他们的不礼貌，但也要提示他们小心头顶。

48.礼宾部需要帮客人运送所有行李？

一般情况，只帮助客人运送行李箱或大件行李，客人的手提包一般都是客人的贵重物品，不宜帮助运送。

49.婚宴客人能否将酒水放入房间？

不能，酒水可以存在宴会仓库。

50.客人如果需运送多件资料或大件货物到楼层会议室可以吗？

首先告知客人如从客运电梯运送，会有诸多不便，告知客人员工电梯处，让客人用员工电梯运送。

酒店礼宾司面试的注意事项

1、着装

当然，每个人都知道酒店管理面试的第一印象非常重要，那么，这第一印象又是从何而来的呢?当然是你的着装，对于面试，我不知道大家在心里是怎样定义的，我一直觉得面试是一个非常正式的事情，也是你和这个公司第一次接触的时候，不能马马虎虎，稀里糊涂的，我觉得一定要从心里认真对待他，着装方面，也不能像平常那样，穿着非主流那样的衣服去参加面试，我觉得，去面试的时候，最好是穿正装，这会给人一种很正式，很正规的感觉，会觉得你对他们这个公司是尊重的。所以，着装这方面，一定要注意。

2、仪容仪表

仪容仪表也是不可小视的，酒店对一个人的妆容也是非常重视的，所以，在你参加面试的时候一定要对妆容这方面格外注意一下。化妆是不可避免的，但是不能浓妆艳抹，要简单，大方，得体。让人看到，会觉得很舒服。大家都知道酒店人讲究的是国际礼仪，那么，你在与面试者交谈的时候，一定要注重礼仪，无论是你的站姿，还是坐姿，还是说话的语调都要注意。

3、专业知识

然后就是专业知识了，每个面试必不可少的重要组成部分。这就要求，你对专业知识有一定的了解和掌握，也就是看你平常的基本功了。首先，你在面试前一天，要对酒店的各部门有一个基本的了解，其中包括工作流程，各部门之间的联系，你都要在你的心中留下一个深刻的印象，这避免在你面试的时候，面试官提出这样的问题，你也能够去应对。“要想人前显贵，必须私下受罪”这真的是很有道理的，所以，在私下里，你一定要肯下工夫去把这些弄清楚，搞明白，我想他会对你的面试很有帮助的。

4、英语能力

下一方面就是对你英语的考察了，英语已经成为一个非常普遍的语种了，也是大家沟通的一个重要语言，况且，现在很多酒店都是国际化的，也有很多主要是接待一些外来宾客，所以，对英语的要求显而易见。所以，你要对做好英语方面的准备，虽然说英语不可能一日就可以学会，但是我想如果你掌握技巧，对于面试也是很容易就可以搞定的吧。把一些经常用到的英语记下来，比如客房服务，结帐，点餐之类的，你要在心里留下印象。如果有时间多了解一些西方文化，也是很有必要的。

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